インターネット上のネットショップはカスタマーレビューを掲載できるところがありますが、時に検閲が行われているためレビュー評価が偏っている場合があります。
また、検閲以外にもサクラといって、業者が自社製品の評価を高めるまたは他社製品の評価を落とす目的でレビューを書くことがあります。
ネットリテラシーが低いとそのような偏ったレビューを鵜呑みにしやすいので、気を付ける必要があります。
ここではカスタマレビューの検閲の実情について、私の狭い経験も基にしながら書きます。
まず有名なのがAmazonですが、私が数十回レビューを書いた経験の上では検閲されたことは無いです。
私の書くレビューには高評価も低評価もあります。
私のレビューは主観的な感想よりもむしろ客観的な根拠を添えた意見を述べるものが多く、それが低評価レビューの場合は検閲がされやすい傾向にあると思います。
しかしAmazonでは検閲されたことはありません。
更に、掲載が際どいのではないかと思われた、「Amazonで扱っていない商品を薦めるレビュー」も許可されています。
そのため、個人的にはAmazonは基本的には検閲をしないと感じるのですが、ネット上を見ているとAmazonによる検閲をされたという人が大勢います。
何が原因で検閲をされたのかは分かりません。このようなネット上の声が一定数あるということは一概にAmazonを信頼できないのかもしれません。
個人的にはAmazonの検閲自体にはあったことはありませんが、カスタマーレビューの表示順には検閲に近いものを感じます。
昔は低評価レビューも含めて有益なレビューが上位表示されやすかったと感じます。
しかし、今では有益なレビューは後ろに追いやられています。特に、低評価レビューは後ろに追いやられていると感じます。
昔は、長文レビューほど前に表示されやすかったのですが、今は関係が無くなっているというのもあります。
個人的には、やはり長文レビューのほうが参考になりやすい傾向はあると思います。
もちろん、長文だからと言って全てが参考になるものでは無いというのはその通りですが、現在の表示順よりは良かったと思います。
例えばhttps://www.amazon.co.jp/dp/B000RIVLAI/の商品について、これは賛否のある商品なのですが、昔は否定的なレビューがしっかりと上位表示されていました。
しかし、今ではその全てが逆に末端に追いやられています。
「参考になった」票も表示順とはあまり関係が無くなったようです。
もちろん、この票も必ずしも信頼できるものではありません。そもそも人の目に触れないレビューはいくら有用であっても参考になった票は入りません。
そのため、昔は新着レビューはおすすめレビューと共に必ずトップ画面に載っていました。
しかし、今では新着レビュー枠は無く、新着レビューの多くは埋もれています。
表示順の選択を「新しい順」に直せば表示はされますが、通常はそのような操作はしないのでは無いでしょうか。する意味が無いからです。
また、AmazonではAmazonで購入した者で無くともレビューを書けるシステムがあるのですが、Amazonで購入していない者のレビューは必ず後ろに追いやられています。昔はそんなことはありませんでした。
これは、本当に実際に購入した者なのか判断できないから、信用ができないということなのでしょうか。
私はAmazonで購入していないものでも良くレビューに書くのですが、必ず表示順は最後のほうになっています。
サクラ対策なのかもしれませんが、サクラでも実際に購入してレビューを書けば良い話なので、どこまで効果のある対策なのか不明です。
それよりも、そのような表示順操作によってますます公平な表示順では無くなっていっていると思います。
レビューの表示順については全く有用なアルゴリズムが取られていないという印象です。
特にレビュー数が多い場合には、あまり参考にならなさそうな一言、二言コメントが多い中で、本当に参考になるレビューが埋もれてしまう問題があります。
これをどうするかは命題だと思います。
レビューアーには、自分のコメントが載る事で他のコメントが埋もれてしまう可能性を考えて投稿してもらいたいとも思うのですが、多くの人は自分の感想を他の人に見てもらいたいという意識しか無いのでしょうか。
他の人が既に投稿しているようなレビューをいくら追加で載せてもあまり意味が無いと私は思います。
しかし、数の原理は働きますのでその意味では参考にはなりますが、同じ意見を多く見るよりも、より「多様な」意見を見るほうが参考になります。
既に存在するレビューと似たレビューをしたい場合には、コメントではなく「投票」といった形にするという案もあると思います。
Amazonでのカスタマーレビューを見る際は、[E:#x2606]3以下の低評価レビューで絞って見ることで参考にできる部分はあると思います。
Amazon以外に検閲をしないところとしては楽天とYahoo shoppingがあります。
これらのサイトはAmazonとは違い、店側に対して場所を提供しているだけの役割となり、直接商品を売っている訳ではありません。
そういった形態の特徴もあるのか、カスタマーレビューは検閲がされることはありません（恐らく）。
ただし、基本的には購入者のみがレビューを掲載できるようになっています。
Yahooは分かりませんが、楽天では非購入者でも一応レビューは書けますが、標準ではレビュー欄から非表示になります。
また、価格コムについては検閲はもちろん無いと思います。
私が検閲に会ったサイトは、ケンコーコム本店とiHerbです。
ケンコーコムは本店と楽天店でそれぞれレビューが別枠で書けますが、本店のほうでは検閲され、楽天店では検閲はされないと思います。
どちらのサイトでも、低評価レビューの全てが検閲される訳ではありません。しかし、恐らく「説得力のありそうな低評価レビュー」があると検閲対象になるのだと思います。
単なる主観や、感情的に終始している低評価レビューは普通に掲載されていますので、そういったレビューは載せやすいのではないかと思います。
例えば、私がケンコーコム本店で検閲対象になったレビューは全体の[E:#x2606]評価としては高評価だったのですが、コメントの一部として「（食品への）ビタミン添加についてはマイナス点だ。なぜなら、継続的に合成ビタミンを摂取したくないからだ。」という趣旨を書きました。
これも主観的なコメントではあるのですが、恐らく説得力がありそうだと判断されたのでしょう。むしろそれ以外に検閲する理由がありません。
また、ネット上の口コミを見ると「食べログ」は検閲を積極的に行っているようです。
レストランのレビューが集まる大手サイトとして最も多くの人が利用しているサイトですが、そういうサイトが厳しい検閲を行っている現状では自由な表現の場が確保されていないということになります。
もちろん、営利企業ですから検閲をする自由というのはあるかもしれません。
一方で、業界において独占的な立場にいることは事実ですから、レビューアーにとっては食べログ以外にレビューを書き込むところが無い、仮にあっても誰も見てくれないという事になります。
そういった独占的、優越的な立場にある企業が、それを利用するしか無い人々に対して自由に制限を加えても良いということになれば、人々の自由を一方的に奪うことになります。
ただ現在では食べログ以外の口コミサイトも大きくなっているようですが、それらのサイトは検閲が無いのでしょうか。
そして気になるのは、私が信頼している「価格コム」が食べログの運営者であることですね。
価格コムは自由にレビューを書き込んで議論できるサイトで、自由な意見交換の場の必要性によって成り立っているサイトだと思っているのですが、その企業が食べログを運営しているのですね。食べログの検閲は利益構造上仕方が無いことなのでしょうか。
ここまで検閲について色々と書いてきましたが、やはり企業は営利企業なので彼らの検閲行為を批判しても仕方が無いとも思います。
企業との利益の癒着が無く、自由な言論を発信できるレビューサイトが独立して存在すれば特別企業に何かを求める必要性は無いのですが、現在のところそういうサイトは少ないです。
そういうサイトが存在するにはWikipediaのように寄付で成り立つことも必要です。
自由な情報発信のための場が成り立つには、やはり有志による支援が必要なのだと思いますが、現在の社会ではあまりそういった動きはありません。寄付文化といったものが特に日本では定着していないのも原因だと思います。